Jani korábbi akadémistánk, mára a MediaCom Junior Media Planner & Buyer munkatársa. Írásában az ügyfélcsapatban szerzett tapasztalatait osztja meg.

Ahogy már egy korábbi blogbejegyzésből kiderült, a marketingkommunikációs piac nem csak az ügynökségek és a médiumok játszótere, kifejezetten fontos szerepet töltenek be az ügyfelek, már csak azért is, mert valamennyi kampány tőlük indul és végeredményben náluk is zárul egy olyan riport formájában, melyben az ügyfél kéréseire, kérdéseire adunk választ. Ha jobban belegondolunk, csupán ennyiből is egyértelműen kiderül, hogy milyen kardinális feladat a jó ügyfélkapcsolat kiépítése – ha nincs egyetértés az ügynökség az ügyfél között, abból egyik oldal sem profitál, és az is könnyen elképzelhető, hogy az elégedetlenség következtében el is veszti az ügyfelet az adott ügynökség.

Arról, hogy ilyen ne nagyon fordulhasson elő, külön Client Service, vagyis ügyfélkiszolgáló csapatok gondoskodnak (e csapatokat a különböző ügynökségeknél különbözőképpen hívják – a szerk.), melyeknek feladata nem merül ki annyiban, hogy kapcsolatot tartanak a márkákkal, és egyúttal képviselik is őket a média irányában. Ennél egy sokkal komplexebb, sokkal szerteágazóbb és ezáltal sokkal változatosabb tevékenységről van szó.

Ha röviden szeretnénk megfogalmazni a Client Service csapatok lényegiségét, akkor azt mondhatnánk, hogy ez az a terület, ahol a marketing szakma legtöbb fogásával képben kell lenni, köszönhetően annak, hogy a csoport az adott kampány egészét végigkíséri, az általános ügyfél-kommunikációtól kezdve a tervezésen és a vásárláson át egészen a végrehajtás sikerességéig, valamint az eredmények összegzéséig. A Client Service csapatok számára az egyik legnagyobb kihívást az jelenti, hogy hogyan egyeztesse össze a piaci normákat az egyedi ügyféligényekkel úgy, hogy a kampányban résztvevő összes szereplő jól járjon.

Az ügyfél ugyanis nem feltétlenül ismeri a teljes médiakörképet és a médiumoknak sem az a feladatuk, hogy kitalálják, mi a legszükségesebb egy-egy márka számára – ilyenkor jön jól a Client Service csapat beható ismerete, ami összeköti a két oldalt és egy erős köteléket épít ki közöttük, közelebb hozva egymáshoz a meglévő tudáskészleteket.

Ez persze azt is eredményezi, hogy nem egy egyoldalú kapcsolatról van szó. Bár a Client Service számára az ügyfél elégedettsége a legfontosabb, amiért mindent meg is tesz, de a kommunikáció sikeressége egyaránt függ a feladótól és a befogadtól is. A legalapvetőbb, hogy megtaláljuk a közös hangot az ügyféllel: ahhoz, hogy hogy hatékonyan tudjunk eljárni a nevében, muszáj megértenünk az igényeket, illetve kvázi fel kell vennünk az ügyfél ritmusát is egyben.

Hogy milyen hullámhosszokon kell vizsgálódni, az minden esetben más és más. Ahogy nincs két egyforma ügyfél, úgy nincs minden szituációban jó válasz sem, ezért folyamatosan igazodni kell. Nem meglepő módon ehhez ismét csak az szükséges, hogy minden helyzetben megértsük a másikat, valamint magunkat is megértessük a partnerünkkel. Ez azt is jelenti, hogy a Client Service feladatkörhöz nem csupán a megfelelő szakmai skillek szükségesek – nagy előny, ha minél jobb emberismerők vagyunk, minél jobb szociális készségekkel rendelkezünk, pl: aktív odafigyelés, megértés, őszinte érdeklődés, jó kérdésfeltevés, stb…

Ugyanakkor nem szabad elfelejteni, hogy egy ilyen csapat nem csak az ügyfél felé tartozik kötelességekkel, a médiumokat sem szabad kihagyni a képletből, hiszen az ő általuk értékesített felületeken valósul meg a kampány, és ha nem elég jó a kapcsolat az ügynökség és az értékesítőházak között, az egy más jellegű, de szintén komoly gondot eredményezhet: a kampány már a rajt előtt elbukik kielégítő média-ajánlat hiányában. Hasonló problémák jelentkezhetnek a kreatív anyagleadásnál, a számlázásnál és a sort még lehetne egy ideig folytatni, de felesleges, hiszen már ezek alapján is könnyű kitalálni, hogy mennyi kreativitást, pontosságot, precizitást igényel és mekkora felelősség jár egy Client Service csapatban dolgozni.

Igaz, ettől is lesz olyan pezsgő hangulata ennek a feladatkörnek – nincs két egyforma nap és folyamatosan különböző kihívásokkal kell szembenézni, de ezek visznek igazán előre, ezekből lehet a legtöbb tapasztalatot meríteni.

– Szarvas János, Junior Media Planner & Buyer @ MediaCom, a MediaAllStar program korábbi akadémistája

Jelentkezem a GroupM Akadémia MediaAllStar gyakornoki programjába >>>